El customer journey se ha posicionado como una interesante herramienta destinada a representar el conjunto de interacciones que tiene el consumidor con una marca/negocio, desde el momento en que surge la necesidad de adquirir un producto o servicio, hasta los contactos postventa.
Las empresas que buscan construir relaciones sólidas con clientes, pueden apoyarse en el customer journey para desarrollar una visión holística sobre las etapas que atraviesa un cliente, permitiendo que el negocio pueda entender sus motivaciones y preocupaciones, además de identificar los puntos de contacto cruciales.
¿Qué es el customer journey?
El viaje del cliente es un concepto que se utiliza para describir las fases del recorrido de un cliente, incluyendo todas las interacciones que este realiza con una marca. Esto abarca todos los canales de atención al cliente y ventas, incluyendo redes sociales, sitio web e interacciones en puntos de venta presenciales.
Su objetivo principal es comprender todo el recorrido y optimizar cada punto de contacto con base en la información recopilada. De este modo se asegura que el cliente pueda disfrutar de una experiencia fluida en cada etapa, todo lo cual sirve para incrementar su fidelidad hacia la marca o negocio.
Beneficios del customer journey para un negocio
La lista de beneficios derivados de implementar la metodología del customer journey en tu negocio, incluye los siguientes puntos:
Obtener información valiosa sobre el comportamiento del cliente
La metodología permite obtener datos detallados sobre cómo los clientes interactúan con la marca en cada etapa del proceso de compra. Esto incluye información sobre sus preferencias, desafíos y motivaciones, datos esenciales para hacer ajustes sobre la estrategia de marketing y realizar cambios en procesos internos.
Empatizar con el potencial consumidor
Al mapear el viaje del cliente, las empresas tienen la oportunidad de conocer la perspectiva del cliente, comprender sus preocupaciones y las expectativas que tiene. Empatizar de esta forma con el consumidor hará más sencilla la creación de mensajes publicitarios que tengan un impacto positivo sobre los prospectos.
Identificar problemas de comunicación o fallos en la prestación de servicios
También funciona como una manera de identificar malentendidos y posibles obstáculos que distorsionan la comunicación con el cliente. Cuando esta clase de problemas son detectados oportunamente, las empresas tienen la posibilidad de abordar el tema con premura y corregir cualquier deficiencia en la comunicación o entrega de servicios.
Eliminar las fricciones a lo largo del proceso de compra
Comprender el recorrido del cliente es importante para identificar aquellas etapas del proceso que presentan fricciones y corregir el problema. Algunos errores comunes que se descubren, ocurren en procesos como el procesamiento de pagos, la navegación del sitio, entrega de productos o retrasos en la comunicación.
